Modelo
Modelo Estrutural
Modelo de medida
Como as dimensões do modelo de Experiência do Cliente não são observadas, cada uma delas é medida por um conjunto de indicadores, que é equivalente a um igual número de questões que integram o questionário.
Dimensões do modelo de Experiência do Cliente
Qualidade ‐ pretende avaliar a qualidade dos produtos e/ou serviços disponibilizados, quer de forma global, quer através de um conjunto de dimensões específicas.
Valor ‐ define‐se como a relação qualidade/preço, procurando avaliar os preços praticados pela empresa dada a qualidade dos seus produtos e serviços, e vice‐versa, e comparar os preços com os das empresas concorrentes.
Experiência do Cliente ‐ pretende avaliar de forma global toda a experiência e satisfação do cliente com a empresa, a realização das expectativas que o cliente tinha e a aproximação a uma empresa ideal.
Lealdade do Cliente ‐ além da intenção de permanecer como cliente e de recomendar a empresa a outras pessoas, procura saber se o cliente desencoraja outras pessoas a trabalhar com a empresa e se tem a intenção de vir a adquirir novos produtos e/ou serviços à empresa.
Emoções ‐ pretende conhecer as emoções que a empresa/ marca desperta no cliente.
Esforço ‐ procura estimar o esforço do cliente para contactar, resolver problemas e adquirir serviços à empresa.
Canais - procura conhecer os canais mais utilizados e os preferidos pelos clientes para contactar a empresa e adquirir serviços, e avaliar a experiência proporcionada pelos diferentes canais de contacto.
Incidentes ‐ pretende saber se o cliente teve experiências positivas ou negativas com a empresa/marca e o contexto em que tais experiências se verificaram, bem como as ações planeadas, na sequência das experiências.